马晓雯
锁金村人民法庭法官助理
两年前我作为挂职锻炼人员来到玄武法院，先后在刑庭、锁金村人民法庭任法官助理，转眼快满两年，也即将挂职锻炼期满。今天借这个机会，把这两年关于与群众沟通的所见所思向大家汇报，请大家批评指正。
基层是服务群众的第一线，这句话老生常谈，但这一点从两年前刚到刑庭的时候我才有了深切感受。
在刑庭要和被告人、被害人还有家属沟通；到了人民法庭，和当事人打交道更加频繁。此外，还要和当事人线上、线下反复联系、释法说理。可以说，和群众沟通占据了我工作很大一部分。
这件事对我来说，有时候比写材料、写论文要难得多，但也是这两年对我影响最大、改变最大、收获最大的部分，是我读多少本书都学不来的宝贵经验。
我自己琢磨了几点做法，还很不成熟，说出来和大家一起讨论。
一是把功课做在前面
现在打电话、接待之前，我都会先花时间把案子过一遍，当事人是谁，诉求是什么，案件走到哪一步了，上次沟通说了什么，这次要解决的是哪一个问题。
再把对方可能问到的问题想一想，提前向承办法官问清楚，也想一想当事人最关心、最着急的地方在哪里，需要准备哪些材料、走哪些流程，一并讲明白。这些事先在心里过一遍，接待起来就有底，也能让当事人少等一次答复、少跑一趟路。事前花的这几分钟，比事后补救省力得多。
二是沉住气把话听完
刚开始做这项工作，面对当事人急切的语气，我心里也会紧张，怕答不上来、说不到点上。后来慢慢明白，当事人打来电话，多半是因为遇到了难处、心里着急，有的时候话重一些、把同一件事反复讲几遍，都在情理之中。
想通了这一点，每次沟通的任务在我心里也就清晰了，把事情讲清楚，把他的话如实记下来、原原本本向承办法官反映，同时尽力帮他把情绪缓一缓。任务定在这儿，我就能安下心来听完，也能从当事人反复讲述的话里，听出他真正的诉求和最放不下的那个点。
三是把话说明白，把事办到底
法言法语我们说顺口了，当事人听起来可能是一团乱。我后来会多花一句话，用平常的说法再讲一遍，讲完再问一句，您看我说清楚了吗，确认他知道下一步该怎么做。
对当事人说出去的话，也要句句算数。能办到什么、办到哪一步、大概什么时候有回音，都尽量讲清楚，让当事人心里有数、等得踏实。
一时答复不了的，我会说明还需要向承办法官和相关负责人了解清楚再作回复，然后按约定的时间一定回过去，哪怕回的是目前还没有新的进展。当事人有时等的是一个态度，也需要在等待的过程里知道，自己的事有人在听、有人在办。
比起两年前，我和当事人沟通得顺畅了一些，也很少再畏惧沟通。但我也时刻提醒自己，切忌随着工作时长和经验的增长，不自觉地滋生出对群众工作的淡漠。
仍然要从每一位来电、来信、来访的当事人的话语里，读懂他们背后的焦虑、烦躁、无助和痛苦，尽我可能去为对方舒缓情绪、提供帮助。
有些时候，一句安抚的话看着无足轻重，但在当事人眼里，我们所代表的身份和角色，能给正处在困境中的他们带来很大的力量。多花几分钟把理讲透、把路指明，就可能帮他们把眼前的难处解开一些。
所以，不要低估我们能给群众带来的力量，更要在做群众工作时敬畏这份力量。
这些从实践中一点点打磨出来的体会，让我愈发笃定，群众工作没有捷径，唯有用心、用情、用功，每一次沟通都是一份信任的交付。今后无论面对什么样的任务，我都会记住这段经历教会我的，把当事人的话听完，把自己的事做细，把该守的底线守牢，把答应的事办实。
