王君红

立案庭法官助理

“学会听”比“会说法”更难，也更重要。今天大家一起交流分享如何更好地和当事人沟通，思来想去，还是先从“听讼观心”四个字说起。

孔子说：“听讼，吾犹人也，必也使无讼乎。”意思是，审理案件，我和别人没什么两样，最终的心愿，是让争讼从根本上消弭。而“观心”，是向内关照、洞见本心。

这四个字搁在一起，其实表达了一个朴素的道理：我们做导诉、做信访、办案件，不能只听见当事人说了什么，还得听出他没说什么；不能只处理他带来的“事”，还得看见那个“人”。法条管的是事，观心管的才是人。人捋顺了，事才有解。

接下来，我想聊聊自己这些年和当事人打交道时，心态上的一点变化——算不上什么成熟经验，更像是一篇从“不会说话”到“学着听话”的札记。

第一阶段：我只想让当事人听我讲

刚进立案庭那会儿，多少有点“初生牛犊”的虎气，自认为科班出身、法条背得熟，接待当事人应该不在话下吧？

结果第一天上岗导诉台，就被现实狠狠“打脸”。一位大爷拿着十几年前的判决书来申请再审，程序早就走完了，可他认准了法院判错了。我信心满满地翻开民诉法，跟他逐条解释再审事由，还没说完，大爷把材料往台面上一摔：“我来了多少回了，你们翻来覆去就这几句！你们就是这么为难老百姓的？”

那天我特别委屈，觉得自己句句都在理上，没说错一个字啊。可回到办公室，孔亚伟法官跟我说了一句话，我至今记得：“有些当事人，最不想听的就是法条——和他案子相关的法条，他可能比你还熟。”

那一刻我才意识到，我是在“背法条”，不是在“跟人说话”。法条说得越流利，可能离当事人越远。

第二阶段：我学着“听”，但其实是“假听”

意识到问题之后，我开始强迫自己少说多听。但说实话，一开始的“听”是假的——当事人说一句，我脑子里立刻翻译成法律关系；他讲一个情节，我飞速检索对应法条。表情是在倾听，心思却全在自己那本账上。

真正的转折，是从孙老太（化名）开始的。

她来起诉银行，说银行骗取她的电子签名，转移了她名下的房产和存款。实际情况是，她去银行办业务，在电子屏上签完名后，系统卡顿，只显示了签名没显示明细，她便认定银行恶意欺诈。报了警，银行道歉并出了书面凭证，但她从此觉得自己被黑恶势力跟踪，房子被卖了，钱也被转了，她坚持要到法院来“要个说法”，每次来都不带材料，要在大厅里待到下班才肯走。

有一天下午，大厅人少，我从导诉台走出来，在安检口旁边的沙发上挨着她坐下。我跟她说：“你今天不着急，想说什么从头到尾说一遍，我就在这儿听着。”

她一开口，就讲了四十多分钟。开头还是那些——银行卖她的房，派出所监控她。后来我问了一句：“家里人都怎么样？”她顿了一下，慢慢说起自己的日子：前夫嗜赌，背着她把房子卖了；唯一的女儿生下来就有残疾，三四十岁了，全靠她一个人照顾；亲戚朋友早就不来往了。

听完那些，我心里突然“咯噔”一下——那一刻我才真正明白什么叫“无听之以耳而听之以心”。她天天来法院，未必是真要一个“司法结果”。反而更像是在被生活压得喘不过气的时候，随手胡乱抓住了一根稻草，到代表了“公平正义的最后一道防线”的国家公权力机关“讲讲理”。而这种倾听和安抚，是刚入职时的我无法理解和做到的。

摸索了几年，我自己总结了与当事人沟通“三听三不谈”，不一定对，算是抛砖引玉。

先说“三听”

第一，听情绪，不听情节。当事人讲的经过，往往翻来覆去说了无数遍，情节未必完全客观，但情绪一定是真的。你得先接住他的愤怒、委屈、焦虑，再讲道理。情绪没出口，道理就进不来。所以听情绪，比记案情要紧。

第二，听需求，不听论断。当事人常甩出一句“你们法院官官相护”，这是论断，不是需求。你得往下挖。有回一个当事人冲我吼“你们根本不想解决问题”，我没接茬，只问了一句：“那你今天来，最希望我力所能及地帮你做点什么？”他愣了一下，说：“你先把我带的材料认认真真看一遍。”这个要求，我能做到。你把论断顶回去，就是吵架；把需求接过来，才是对话。

第三，听沉默，不听喧哗。很多人说着说着突然不说了，或者故意岔开——那往往是关键处。他在犹豫、在顾虑、在不好意思。你得把那段沉默接住，耐心等一等，再轻声问一句：“你是不是还有什么没说的？”往往沉默过后，真话就出来了。

再说“三不谈”

一是不谈法条术语。跟老百姓说“举证责任”“诉讼时效”，他听不懂，只觉得你在念经。把“举证不能”说成“你得有证据，不然法官也没法帮你”；把“不予受理”说成“咱们先把手续补上，你再来就给我打电话，还是我接待你”。话变了，关系就变了。这不是降格专业，是降低门槛。

二是不谈对错判断。有些当事人的诉求站不住脚，但如果一上来就表态“你错了”，双方立刻就成了对立面，他把你看成“敌人”。所以沟通时不站队、不贴标签，先把对话维持住。

三是不谈超纲承诺。这条红线必须守住。当事人情绪上来，逼你给个准话，这时候不能硬顶，也不能随口应承。一旦没兑现，下一次他来，你的承诺就会变成新的投诉。

这“三听三不谈”，也可以用十个字来总结：不急、不烦、不躲、不扛、不骗。不急，是别急着下结论；不烦，是别把当事人的重复当成骚扰；不躲，是别拿“不归我管”当挡箭牌；不扛，是别大包大揽，超出权限及时上报；不骗，是做不到的事别点头，能做的事别含糊。这十个字没什么漂亮辞藻，但做到很难，很难。

说实话，一线办案的人，一天下来嗓子是哑的，脑子是木的。有时候你耐心接待了两个小时，当事人一出门就“喜提投诉”。可这些年我慢慢觉得，法院和医院真像——医院治身病，法院治“心病”。好医生能药到病除，好法官能案结事了。法条熟、文书写得好，固然是本事；但做群众工作，不需要语惊四座，更需要的是沉得住气、耐得住烦、听得进话。

在评判之前，先倾听；在讲法之前，先看人。这大概就是“听讼观心”最笨、也最真的道理。